miércoles, 14 de octubre de 2009

PROYECTODE FORMACION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las constantes quejas y reclamos de los usuarios del portafolio de productos de la entidades financieras, respecto al servicio y atención al cliente, origina una continua desercion de clientes . Determinada por medio de la observación directa continua y los reportes informativos de las entidades financieras.
JUSTIFICACION
El mejoramiento continuo del servicio al cliente en la Instituciones Financieras, generará la vinculaciòn de clientes potenciales y preservación de los actuales.
OBJETIVO GENERAL
Generar un manual de servicio, que permita apropiar de herramientas necesarias al talento humano, para desempeñarse en las Entidades Financieras, en atención y servicio al cliente, logrando la fidelización, con el fin de incrementar los vinculos comerciales.
OBETIVOS ESPECIFICOS
1. Desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios, buscando la fidelización de los clientes y crecimiento de la Entidad.
2. Conocer y aplicar el portafolio de productos y servicios Insitucionales, que cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes.
3. Verificar que el cliente cumpla con los requisitos documentales, que se deben adjuntar a la propuesta de negocio en moneda legal y/o extranjera.
FASES
1. Análisis.
2. Planeación
3. Ejecución
4. Evaluación
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
* Generar procesos autónomos y de trabajo colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales orientados hacia el Desarrollo Humano Integral.
* Identificar la estructura y normas de funcionamiento del sistema financiero colombiano de acuerdo con la normatividad vigente.
* Interpretar y aplicar la conversión de las tasas de interés activas y pasivas de acuerdo con la polìtica institucional.
* Identificar y aplicar la normatividad relacionada con las centrales de riesgo.
* Interpretar y aplicar la normatividad del código de ética institucional, según la polìtica de la entidad.
* Asumir actitudes críticas, argumentativas y propositivas en función de la resolución de problemas de carácter productivo y social.
* Identificar y aplicar las normas sobre la constitución y legalización de personas jurídicas (sociedades), de acuerdo con la normatividad vigente y procedimientos institucionales.
* Interpretar y analizar los estados financieros presentados por los clientes
* Identificar la base de datos Institucional, según proceso de la Entidad.
* Diferenciar los procesos de trámite de las solicitudes de cada producto y servicio financiero de acuerdo con las normas institucionales
* Verificar y manejar la documentación e información recibida del cliente de acuerdo con las normas institucionales
* Identificar y aplicar los procesos institucionales establecidos para la constitución de los productos de captación en moneda legal, según polìtica Institucional.
* Verificar el diligenciamiento de los formularios presentados por el cliente, según política Institucional.
* Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
* Diseñar actividades de acondicionamiento físico para garantizar el mejoramiento de su expresión corporal y el desempeño laboral según la naturaleza y complejidad del área ocupacional.
* Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con las circunstancias del contexto y con visión prospectiva.
* Identificar, interpretar y aplicar las etapas y técnicas del proceso de venta y negociaciòn de acuerdo con la polìtica institucional.
* Determinar las etapas del proceso de venta para desarrollar estrategias de nuevos negocios que contribuyan al cumplimiento de las metas comerciales según política Institucional.
* Diseñar y desarrollar estrategias de comercialización de los productos y servicios buscando la Fidelización de los clientes y crecimiento de la entidad, según política Institucional.
* Preparar y realizar visitas de mantenimiento a los clientes, encaminadas a incrementar los negocios y la promoción de los productos y servicios institucionales, según política Institucional.
* Identificar y aplicar los procesos institucionales establecidos para la prestación de servicios en moneda legal, según política Institucional.
* Aplicar la normatividad vigente sobre el Sarlaft, de acuerdo con la polìtica Institucional.
* Identificar y aplicar los procesos institucionales establecidos para la prestación de servicios en moneda legal, según política Institucional.
* Aplicar la normatividad vigente sobre el Sarlaft, de acuerdo con la polìtica Institucional.
* Apropiar la cultura física generando cambios de actitud en su estilo de vida para potencializar su liderazgo en el contexto familiar, social, cultural y laboral según su perfil ocupacional.
* Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en función de los Principios y Valores Universales.
* Identificar y aplicar las tarifas institucionales de los productos y servicios, según política Institucional.
* Identificar y aplicar los procesos institucionales de desembolso de los productos de colocación en moneda legal, segùn los procedimientos de la Institución.
* Asesorar al cliente en sus necesidades y expectativas financieras y de servicio.
* Desarrollar habilidades y destrezas de servicio según polìtica insitucional.
* Interpretar y aplicar, las polìticas institucionales de mercadeo de acuerdo con normas Institucionales.
* Preparar y presentar oferta individualizada de productos y servicios al cliente según normas institucionales.
* Interpretar, argumentar, y escuchar con atención en los procesos de comunicación según liniamientos institucionales.
* Emplear diferentes sistemas de representación en los procesos comunicativos según política institucional.
* Aplicar técnicas de cultura física para la prevención de riesgos ergonómicos y psicosociales de acuerdo con el diagnóstico de su condición física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.
* Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de pensamiento para la aplicación de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en la ejecución de los procesos de aprendizaje.
* Identificar y operar los comandos de la plataforma tecnológica, aplicando las medidas de seguridad establecidas para el manejo de la terminal financiera según procedimientos de la Institucion.
* Aplicar la normatividad institucional sobre el servicio al cliente y los estándares de servicio según política de la Entidad.
* Aplicar las medidas de seguridad y procesos institucionales para la recepción de depósitos según política Institucional.
* Verificar y aplicar normas institucionales para el pago y recaudo de transacciones.
* Aplicar las medidas de seguridad institucionales para el pago de cheques y retiros de ahorros, según política Institucional.
* Demostrar transparencia en el manejo de las operaciones y respeto por el cliente, según política de la Entidad.
* Registrar las operaciones y efectuar el cuadre contable diario de la oficina, según política de la Institución.
* Aplicar las medidas institucionales de seguridad para el manejo y conservación del efectivo, según política Institucional.
* Identificar y aplicar las técnicas para el reconocimiento de los billetes y monedas, según la normatividad vigente.
* Identificar el proceso para el manejo de las compensaciones( canje de cheques), según política Institucional.
* Aplicar las medidas de seguridad para el envío y recibo de remesas en efectivo, según política Institucional.
* Solucionar los requerimientos de servicios e información presentados por el cliente, según normas Institucionales.
* Asumir responsablemente los criterios de preservación y conservación del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su desempeño laboral y social.
* Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el establecimiento de acuerdos, la construcción colectiva del conocimiento y la resolución de problemas de carácter productivo y social.
* Solicitar al cliente el cumplimiento de los requisitos documentales, los cuales deben adjuntarse a la propuesta de negocio en moneda legal según política de la Institución.
* Determinar la solvencia Comercial y financiera del cliente en la negociación de productos y servicios, según política Institucional.
COMPETENCIAS
* Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
* Dar asesoría comercial y financiera que conduzca a la satisfacción de las expectativas y necesidades reales del cliente.
* Procesar depósitos, pagos y retiros en moneda legal, de acuerdo a las normas legales e institucionales vigentes.
* Fidelizar al cliente incrementando los vínculos comerciales y logrando la rentabilidad del negocio de acuerdo con las políticas institucionales.
* Vincular al cliente de acuerdo con las normas internas y externas establecidas.

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